市消協創新維權方式開展專題投訴活動

近為著力解決消費者投訴中反映的熱點、難點問題,市消協創新維權方式,在做好日常受理投訴工作的基礎上,選擇與消費者生活密切相關的消費領域,開展專題投訴。日前,首個專題投訴活動——家電投訴月活動圓滿結束。

市消協聯合市家電行業協會進行的家電專題投訴月活動于1月下旬啟動。通過電話、信件、微信等途徑,接到消費者咨詢、投訴共277件,其中家電類投訴53件,占總投訴量的19.1%。消費者集中反映的問題有:1、銷售承諾不兌現、安裝費用不明示;2、企業與廠家銜接脫節,造成消費者退換貨延遲;3、安裝、維修人員不足且素質不高,導致消費者無法享受正常服務。針對消費者投訴的突出問題,市消協約談了相關企業,要求及時妥善處理,同時對問題進行匯總分析。

3月初,市消協組織家電行業協會、專家、消費者代表、媒體代表、企業代表召開座談會,進一步深入分析家電領域存在的問題并共同探討解決方案。經討論研究,市消協提出三點建議:

一、企業應加強自身管理與銷售人員的培訓,落實相關收費價格明示要求。

二、行業協會組織搭建維修人員培訓就業平臺,逐步緩解維修人員不足。

三、規范安裝服務行為,按照“誰接單,誰負責”的原則,落實服務責任,做好服務銜接,保證消費者合法權益不受侵害。

下一步,市消協將在總結經驗的基礎上繼續開展不同領域的專項投訴活動。

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