鑒定和索賠仍是維權難點

汽車“三包”實施近兩年

近日,福建省消費者權益保護委員會汽車專業委員會在福州召開案例研討會,并就《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(簡稱汽車“三包”)實施以來汽車銷售及售后問題進行通報。據統計,汽車“三包”從2013年10月1日正式實施至今年6月,已達21個月,在此期間,福建全省各級消委會和工商12315服務臺合計受理汽車及零部件投訴7496件。其中合同問題、質量問題、售后服務是福建省汽車投訴的三大問題。而消費者維權仍面臨著鑒定難、索賠難、取證難等難題。
從消費者反映的投訴情況看,福建汽車消費維權難點主要體現在以下幾個方面:一是鑒定難。這是汽車消費者普遍關注的焦點。很多鑒定機構一般不接受個人的鑒定申請,這使消費者在出現質量糾紛時常常找不到第三方鑒定機構;二是索賠難。主要原因是消費者取證難,商家有意拖延或推諉;三是知情難。一些經銷商對進貨商品把關不嚴,甚至有的將事故車當新車,有的故意隱瞞信息,嚴重侵犯消費者的知情權。
據統計,7496件汽車消費者投訴中,按投訴性質分析,其中合同問題1214件,占總投訴的16.2%;質量問題1181件,占總投訴的15.75%;售后服務問題840件,占總投訴的11.21%;價格問題40件,占總投訴的0.53%;安全問題33件,占總投訴的0.44%;計量問題8件,占總投訴0.11%;虛假宣傳問題4件,占總投訴的0.05%;假冒問題2件,占總投訴的0.03%;人格尊嚴問題1件,占總投訴的0.01%。其他問題4173件,占總投訴的55.67%。由此可見,合同問題、質量問題、售后服務是汽車投訴案例中的三大問題。
參與此次案例研討會的代表認為,《消法》和汽車“三包”給予消費者更有力的法律保障,對銷售和售后的責任給出了清晰的界定,在保護消費者權益的同時起到了規范市場的作用,倒逼企業提升自己的產品和服務質量,消費者非理性維權的現象也少了很多,汽車消費環境得到大幅改善。另外,代表們認為應加強福建省消委會汽車專業委員會的職能,規范合同、售后服務標準,妥善處理消費投訴。
同時,福建省消委會建議汽車企業在遇到一些不好處理的糾紛時,可以主動引導消費者接受汽車專業委員會的專家意見,用第三方的權威意見平息汽車消費糾紛,降低檢測成本。參會代表一致同意草擬一份體現《消法》精神、兼顧多方合法利益的購車合同,并由福建省消委會出面推薦各汽車銷售商使用,從而推動汽車銷售市場更加有序健康發展

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