2018年全市消協系統共接待消費者咨詢7625人次,受理消費者投訴2087件,調解辦結1962件,辦結率94 %,為消費者挽回經濟損失189萬余元,消費者得到加倍賠償9000余元。

一、基本情況

(一)商品和服務按投訴性質分析

??? 2018年度受理的投訴中,按性質劃分(見圖1和表1),質量問題投訴仍以610件居首位,占到投訴總量的29.23%。其次是售后服務問題、合同問題。與2017年度比較,虛假宣傳問題和安全問題的投訴數量有所增加。(注:以下圖表只列示投訴數量前5名的內容)

圖1:按投訴性質分類比例圖(%)

投訴性質

2018年數量(件) 占投訴總量比重(%) 2017年數量(件) 占投訴總量比重(%)

同比趨勢

質量

610 29.23% 643 38.95%

售后服務

198 9.49% 212 12.84%

合同

150 7.19% 227

13.75%

 
虛假宣傳 68 3.26% 42

2.54%

安全 53 2.54% 48

2.91%

表1:投訴問題性質分類情況表

(二)商品和服務按投訴類型分析

2018年商品和服務投訴中(見圖2和表2),家用電子電器類、交通工具類、食品類、日用商品類、服裝鞋帽類投訴數量排在前五位,合計占投訴總量的56.06%。與2017年度對比,交通工具類、食品類、日用商品類等投訴數量有所增加。(注:以下圖表只列示投訴數量前7名的內容)

圖2:按投訴類型分類比例圖(%)

投訴類型

2018年數量(件) 占投訴總量比重(%) 2017年數量(件) 占投訴總量比重(%)

數量同比趨勢

家用電子電器類

302 14.47% 329 19.93%

交通工具類

248 11.88% 146 8.84%

食品類

242 11.60% 174 10.54%

日用商品類

193 9.25% 157 9.51%
服裝鞋帽類 185 8.86% 179

10.84%

生活社會服務類 152 7.28% 148

8.96%

首飾及文體用品類 60 2.87% 45

2.73%

表2: 投訴問題類型分類情況表

二、主要問題分析

(一)家用電子電器類投訴數量仍居首位

主要問題有:1、部分經營者不履行售后服務義務,以無依據的“人為損壞”為由,推卸產品質量責任。2、手機修理時間長,超出規定時限且未給消費者提供備用機,影響消費者正常使用。3、“三包”期內的手機出現質量等問題,經營者以各種理由推卸責任,不履行退、換貨義務。

例如:2018年8月,消費者韓女士在天津市寶坻區音通手機店購買一部“蘋果”IphoneX手機,價格8150元。使用中發現手機通話和聽音樂時有雜音問題,于是韓女士找到商家協商,并當場打電話、放音樂驗證確實存在雜音的問題,要求商家為其更換新機。商家不同意,雙方協商未果,韓女士投訴至消費者協會請求調解。經調解,商家同意為消費者更換新機。

(二)預付卡銷售投訴涉及消費者人數眾多

主要問題有:1、商家在銷售預付卡時隱瞞或未詳細說明與消費者利益相關的使用規則和限制條件。2、商家不履行辦卡時的服務承諾。3、經營者變更經營地點或者歇業關停時,不能依法妥善處理預付卡余額,消費者退款和重新訂立服務協議遇阻。

例如:2018年5月,消費者平先生在機場“龍行天下”服務臺處辦理一張服務卡。工作人員告知平先生只需交納1500元,便可以獲得價值3000元的服務卡,并可直接使用此卡購買機票。于是,消費者支付1500元辦理了一張“龍行天下”服務卡。10月30日,平先生使用該卡購買機票時被告知,每次購買機票,只能使用該卡支付票價的3%至5%,不可支付票款。消費者認為辦卡時工作人員未告知用卡的支付比例限制,服務卡上也沒有任何相關說明。消費者要求使用服務卡支付全部票款,否則退卡,遭商家拒絕。經消費者協會調解,龍行天下給消費者辦理退卡。

又如: 消費者陳女士在位于寶坻區的“酒窩”甜品店辦理一張消費卡,后到店消費時,商家以“過期作廢”為由,告知消費者此卡已經不能使用。消費者認為卡面上未標注有效期,辦卡時也未約定使用期限,現卡內余額293元應繼續使用,如不能繼續使用則要求退卡。商家拒絕消費者繼續使用,也不同意退還卡內余額。經消費者協會調解,商家同意消費者繼續使用此消費卡。

(三)家具類投訴不履行合同約定問題多

主要問題有:1、消費者交付定金后,商家未按合同約定及時送貨安裝。2、家具產品送達后,材質、顏色與樣品差異大。3、家具實際折扣與宣傳折扣不一致,商家存在虛假宣傳現象。

例如:2018年10月,消費者夏女士在位于東麗區的“曲美”家居店選購家具,看到店內的“十一”促銷活動宣傳彩頁上,標有一套餐桌和四把餐椅打5.8折,優惠后的價格為3480元。消費者認為此價格比較合適,于是訂購這套餐桌椅,連同購買其它家具,共交付定金8000元。次日,商家向夏女士提供訂貨明細單時,夏女士發現餐桌椅的折扣變為7折,夏女士聯系商家,對方解釋系店里工作人員失誤把宣傳單上的折扣印錯了,并表示夏女士需按照7折付款。經消費者協會調解,商家最終按照原約定5.8折銷售。

(四)交通工具產品質量問題投訴時有發生

主要問題有:1、“三包”期內車輛出現發動機、變速箱質量問題,商家拖延售后。2、自行車等交通工具類產品退貨、換貨難。

例如:2018年7月,消費者鄭女士在靜海區的“愛瑪”專賣店購買一輛兒童自行車,價格270元。購車后即發現車輪存在質量問題,無法正常騎行。隨即向商家反映,經兩次維修,該車仍無法正常騎行,鄭女士要求商家更換同款童車。商家以目前店里沒有同款車推托不予解決。雙方協商無果,鄭女士向消費者協會進行投訴,要求對童車進行維修或者更換。經消費者協會調解,最終商家聯系廠家為消費者更換同款自行車。

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